Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Services Publics + : 9 engagements pour un service public proche, simple et efficace

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne.
Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires.
De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles !

Réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l’accès au numérique pour tous : autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme !

Toutefois, les Français(e)s expriment des attentes fortes en termes de qualité de service, de simplification et d’écoute, attentes qui sont encore exacerbées dans le contexte de crise sanitaire : 58% des Français souhaitent plus de rapidité, 42% plus de simplicité, 34% une meilleure égalité des services publics sur les territoires et 25% un suivi plus personnalisé (Baromètre Delouvrier, 2019).

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l’ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d’amélioration continue centré sur l’expérience usager appelé Services Publics +.

Tout au long de l’année 2019, 9 nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été conçus avec les administrations de l’Etat accueillant du public et des représentants de collectivités locales, dont certains étaient déjà engagés dans la démarche. La bienveillance de l’administration vis-à-vis des usagers et la reconnaissance d’un droit à l’erreur s’ils se sont trompés figurent parmi les nouveaux grands principes affirmés par la démarche.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé.

Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés. Les résultats liés à ces engagements sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet. La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d’action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.
Une plateforme unique d’échanges est en ligne depuis mi-décembre 2020 sur le site service-public.fr. Elle fait de chaque usager et agent un acteur de l’amélioration continue des administrations.

Les administrations qui s’engagent dans le programme :

De nombreux services publics étaient historiquement engagés dans le déploiement des engagements : les services des impôts, tribunaux judiciaires, rectorats et DSDEN (services départementaux de l’éducation nationale), bibliothèques universitaires, Maisons de service au public et France Services, consulats, centres du service national et certaines communes.

De nouvelles et nombreuses administrations vont désormais déployer les engagements Services Publics + à compter de 2020, en particulier Pôle emploi et les opérateurs de sécurité sociale (caisses d’allocations familiales, assurance maladie, caisses de retraite, mutualité sociale agricole, URSSAF) qui sont en contact avec un très grand nombre d’usagers.

Les engagements Services Publics + vont également être déployés par les forces de l’ordre (police, gendarmerie), les préfectures, les CROUS pour les étudiants, les universités, et à plus long terme,
les établissements scolaires, les écoles et les hôpitaux.

Les collectivités locales n’ont pas l’obligation de déployer les engagements Services Publics + mais peuvent tout à fait les mettre en œuvre de leur propre initiative. Ils étaient déjà engagés à titre volontaire dans la démarche initiale Marianne.

Les nouveaux engagements Services Publics +

Des services publics + proches

1 – Dans le respect mutuel, vous êtes accueillis avec courtoisie et bienveillance, et dans les conditions prévues par la loi vous avez le droit à l’erreur

2 – Nous sommes joignables par téléphone ou sur place et nous facilitons vos démarches en ligne

3 – Vous bénéficiez d’un accompagnement adapté à votre situation personnelle

Des services publics + efficaces

4️ – Nous vous orientons vers la personne compétente pour traiter votre demande

5️ – Vous recevez une réponse à vos demandes dans les délais annoncés et vous êtes informés sur l’avancement de votre dossier

6️ – Vous avez accès à nos résultats de qualité de service

Des services publics + simples

7 – Vos avis sont pris en compte pour améliorer et simplifier nos démarches

8 – Nous développons en permanence nos compétences et nous améliorons en continu

9 – Nous sommes éco-responsables


Comment les nouveaux engagements ont-ils été élaborés ?

Les nouveaux engagements ont été élaborés en commun par la Direction interministérielle de la transformation publique et un échantillon d’agents représentant les administrations en relation avec le public dans le cadre de deux groupes de travail qui se sont réunis dans trois ateliers entre septembre et novembre 2019.
Les agents mobilisés, issus de services membres du réseau Marianne ou non, ont identifié les irritants en se mettant à la place des usagers des services publics et se sont projetés sur les engagements concrets sur lesquels les administrations pourraient se positionner.
En octobre 2019, ces engagements ont été testés auprès de deux groupes d’usagers.
L’enjeu était de proposer des engagements communs et réalisables par chacune des administrations concernées.

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